开封分行营业部有一个深受客户欢迎的“咖啡吧”。为给高端客户提供一个相对温馨又有格调的私享空间，该营业部在贵宾沃德区建成咖啡吧，设置咖啡机、冰箱、沙发、财经杂志读物等，同时摆放汴绣、北宋官瓷等富有开封特色的饰品，在黑板板画及柔和灯光的映衬下，打造出一个银行版的“星巴克”。在咖啡吧里，顾客可进行短暂休息，品一杯咖啡，感受交行文化底蕴；客户经理在客户休息喝咖啡时，介绍交行最新理财产品；网点负责人则在此接待重要客户，洽谈业务。咖啡吧的建立，拉近客户与银行间的距离，让彼此在随和亲近的氛围中洽谈交流。

　　洛阳英才路支行打造“融意乐”为主题的客户休闲区。儿童休闲区：设置婴幼儿绘本、木琴、迷宫盘、玩偶等幼儿益智玩具，同时配备体感游戏机，分别满足不同年龄段儿童的需求，同时也解放了家长时间，为网点营销服务创造更有利条件。书吧区：摆放金融、生活、百科、历史、文化等各类图书，通过引导客户阅读充实客户等待时间，提供良好体验。消费者联盟区：收集发布网点附近的蛋糕店、汽车用品店、海鲜店、西餐店、美容美发店、洗车店、擦鞋店的分布位置、优惠措施等便民信息，通过将周围服务信息与银行金融服务结合，搭建起商户与客户互动平台。

　　智能服务让客户更省心省力　　

    一是推广智能机具。近年来，先后引进智易通、现金循环机、小钱柜等新型智能机具，结合网点原有的自助票据机、网银终端、存取款机等设备，为客户提供全方位、便捷、高效的自助业务办理渠道，通过人脸识别、人机交互等高科技手段，以及现场和后台审核相结合的方式，把控风险、简化业务，受到客户一致好评。

　　二是创新服务动线。在智能机具加快布放到位的同时，优化整合网点功能分区，按照“四点一线”对厅堂人员定岗定责定位，形成网点从自助服务区、智能服务区、低柜服务区、高柜服务区依次递进的服务动线，以手持终端和智能服务区为核心，将大堂经理、智能机具审核人员、低柜服务人员、高柜综合柜员等各岗位人员串点成线、连线成网，形成更加清晰、高效的服务网络。

　　三是坚持“双线协同”。发挥线上线下各自优势，实现线下获客、线上维护，线上线下相互赋能，服务效率持续提高，客户体验持续提升。

　　综合服务模式转型赢人心

　　在“千佳”网点创建过程中，该行在符合“千佳”标准服务内涵要义的基础上，构建“厅堂为主、低柜为辅、弹性高柜、灵活外拓”的“贴身式有温度”和“综合化全功能”服务模式。按照业务波峰波谷、客户等级类别，将“分工协作式”、“专属服务式”两种服务模式灵活运用到厅堂服务中。一方面，加强厅堂产品营销过程管理，落实标准化产品厅堂销售和非标准化产品转介，从“等客上门”的阵地战转向“主动出击”的运动战；另一方面，变员工被动服务为主动服务，将营运主动外拓作为客户服务的重要组成部分，建立基层机构客户服务应急机制，持续提升客户服务体验。

　　开封分行营业部探索“条块融合、人员复用、动线管理、价值厅堂”服务模式。“条块融合、人员复用”：对网点三大岗位职能重新定义，智能设备操作人员定义为具备营运和零售综合能力，既可办理业务又可在厅堂移动服务客户的厅堂复用人员，方便客户在大厅随时找到提供服务和帮助的工作人员；现金柜员定义为为特殊客户、复杂业务需求客户等提供个性化服务的柜面服务人员；低柜柜员定义为可办理对公及零售非现金业务的综合柜员，作为厅堂业务有效补充。“动线管理、价值厅堂”：明确网点服务点位，分别在大堂台席、填单台、客户等候区、智能银行区、现金区等5个关键点位布置人员，将5个点位有效连接，强化动线服务管理。

文章转自中新网河南新闻